Op 26 april 2017 organiseerde de ARIS- en Alfabet-gebruikersgroep Nederland (AGNL) een focusgroepbijeenkomst voor klanten actief in de financiële sector. De focusgroep is hartelijk ontvangen door gastheer Achmea op het hoofdkantoor in Zeist. De leden wisselden ervaringen uit rondom het actuele thema Customer Experience Management (CXM) c.q. Customer Journeys. Bij deze sessie waren deelnemers van ABN AMRO, ING, Rabobank, EquensWorldline, Bouwinvest en Achmea vertegenwoordigd samen met Software AG en haar partners bQuind en BlueLanes. Het was een waardevolle middag met een leuke sfeer en nuttige discussies.

focusgroep-financeIntroductie van CXM

Software AG heeft een introductie gegeven van hoe Customer Experience Management kan worden toegepast binnen ARIS en welke modellen en functionaliteiten beschikbaar zijn. Hierbij zijn verschillende aspecten getoond variërend van vastleggen, analyseren en rapporteren van de customer journey. Ook is stilgestaan bij de positionering van CXM ten opzichte van BPM.

Kennis delen

ING en Achmea hebben een presentatie gegeven over de toepassing van CXM in het algemeen en het gebruik van ARIS in deze context in het bijzonder. Wat opvalt is de centrale en strategische aanpak van ING en de co-creatieve samenwerking met Software AG. Deze werkwijze draagt  bij  aan de ondersteuning van CXM binnen ARIS écht op basis van de Voice of the Customer te realiseren en te verbeteren.

DNA Finance-focusgroep

We lopen allemaal tegen dezelfde vragen aan: Wanneer gebruik je ARIS en wanneer gebruik je (of wanneer volstaat) een brownpaper? Hoe ziet het voortbrengingsproces eruit en hoe zorg je voor samenwerking tussen verschillende disciplines? Welke stakeholder benader je op welke manier en hoe presenteer je informatie? Hoe positioneren wij ARIS hierbinnen? Zit het pad van CXM naar BPM al in het DNA van een bank of verzekeraar? Kortom: Denken we al van outside-in of of toch nog inside-out?!

Volgende bijeenkomst De volgende keer organiseert de Finance-focusgroep een kennissessie rond gegevensbescherming / data privacy. Actuele initiatieven als GDPR (AVG) en Perdarr (BCBS 239) zullen de revue passeren. De scope van GDPR is uiteraard breder dan alleen banken en verzekeraars. Daarom zal dit onderwerp ook tijdens de plenaire AGNL-themamiddag op dinsdag 13 juni a.s. aan bod komen. Het thema op 13 juni is Governance, Risk & Compliance (GRC). Uiteraard zullen we ook de tussentijdse ervaringen op het gebied van CXM met elkaar delen.

Hartelijke groet, Namens het AGNL-bestuur, Ricardo Passchier en Ingrid Stap

X